Интервью с директором похоронного дома о сервисе ритуальных услуг

Формула профессиональной ритуальной помощи

22.11.2017

Ритуальная помощь

«СТЕЛЛА» работает на рынке ритуальных услуг уже семь лет. Два года назад руководство фирмы решило, что название «Похоронный дом» более соответствует деятельности фирмы. Что вкладывают руководители «СТЕЛЛЫ» в это понятие?  Об этом мы поговорили с директором Похоронного дома Еленой ВАСИЛЬЕВОЙ.

Название обязывает

– Елена, в какой момент появилось решение изменить название «агентство» на Похоронный дом?

– Это не было одномоментно. Я бы даже сказала, что к этому решению мы шли в течение всех лет нашей работы. И это ни в коем случае не просто смена названия. Я бы сказала, что до звания «Похоронный дом» надо дорасти.

– Тогда в чём различие между этими терминами?

– Начиная работу в сфере похоронного бизнеса, мы оказывали помощь именно на этапе похорон: предоставление специализированного транспорта, услуги носильщиков, соответствующие ритуальные товары. Однако чем дольше работаешь, тем больше вникаешь в тонкости и глубже понимаешь потребности клиентов. Начал расширяться ассортимент товара и перечень услуг. Появилось собственное производство. Затем – собственное здание. Однако и это не всё. Что такое настоящий Похоронный дом, наши сотрудники поняли во время обучения в Новосибирске, где сфера ритуальных услуг невероятно развита. И только когда мы достигли такого же уровня: грамотно оборудовали помещение, обучили сотрудников и смогли предоставить полный спектр услуг – только тогда было принято решение, что «СТЕЛЛА» имеет право называться «Похоронным домом».

Помещение плюс обучение

– Вы говорите о грамотном оборудовании помещения. Что это означает?

– Три года назад мы переехали из арендованного помещения в своё, оборудованное в соответствии с нашими задачами. В этом здании мы смогли расположить всё, что было раньше, но на большей территории: зал ритуальных товаров, выставку надгробий, офис продаж. Затем был оборудован большой прощальный зал для проведения соответствующей процедуры, морг, бальзамировочная комната. Спустя время мы поняли, что рядом с церемониальным залом необходима комната ожидания для родственников, а недавно благоустроили для тех же целей ещё и дворик: теперь родственники могут при желании выйти на улицу, уединиться на лавочке, пережить эмоции…

Поработали мы и над планировкой помещений. Согласитесь, человеку, который не так давно пережил смерть и пришёл заказать надгробие, тяжело видеть горе других людей, выезд катафалка – поэтому мы постарались разграничить зоны и входы.

– Вы также упомянули про обучение. Профессиям ритуальной сферы где-то обучают?

– Разумеется. Церемониймейстер обязан знать историю обрядов, специфику разных конфессий, правила составления прощального слова, уметь подбирать музыкальное сопровождение. Любой рабочий нашей сферы, даже грузчик, должен представлять себе поэтапный ритуал прощания и погребения, чтобы действовать грамотно. Ну а работать бальзамировщиком без специальных знаний и соблюдения техники безопасности просто невозможно…

«Новосибирский учебный центр похоронного сервиса» занимается подготовкой похоронных кадров уже 25 лет. В этом российско-немецком учреждении обучают по специальностям бальзамировщик, церемониймейстер, организатор похорон, работник похоронной службы. Наши сотрудники неоднократно ездили на обучение и повышение квалификации по разным специальностям. Поэтому мы можем с полной ответственностью утверждать, что в «СТЕЛЛЕ» работают профессионалы, чья компетенция подтверждена сертификатами обучения, победами на специализированных конкурсах. И, конечно, отзывами тех, кто к нам обращался.

От и до

– Перечислить все услуги, которые предоставляет наш Похоронный дом, вряд ли возможно, – говорит директор «СТЕЛЛЫ». – Тем более что с каждым мы работаем индивидуально, учитываем пожелания родственников и волю покойного. Важно то, что работа наша давно не ограничивается продажей ритуальных принадлежностей и захоронением: люди обращаются к нам по поводу изготовления памятников, печати на лентах венков, ухода за новыми или давними захоронениеми… Вот лишь несколько востребованных и нестандартных услуг, которые появились именно исходя из потребностей клиентов.

1. Оформление документов, связанных со смертью и захоронением

– Есть люди, которые готовы сами заняться оформление бумаг, связанных со смертью родственника – в заботах им легче справиться с горем. Но есть и те, кто не в состоянии ходить по инстанциям, узнавать и оформлять. Тогда эти заботы берут на себя сотрудники Похоронного дома. В силу профессии мы знаем все нюансы оформления, положенные пособия и льготы, телефоны и часы работы нужных структур – а потому нам сделать всё это быстрее и проще. Мы можем взять на себя оформление нескольких документов или же оформить всё от и до.

2. Ещё одна услуга «документального» характера – прижизненный договор на погребение

это давно практикуется во многих странах. Пожилые люди готовы говорить о смерти, они готовятся к ней и откладывают деньги – за которыми, как мы знаем из криминальных сводок, активно охотятся мошенники. Прижизненный договор – это возможность заранее решить все вопросы, касающиеся процедуры прощания и погребения, а также избавиться от необходимости откладывать деньги, беспокоясь об их сохранности. Оплатить все выбранные услуги человек может сразу или в рассрочку. А родственники и доверенные лица будут знать, куда обращаться в случае несчастья.
 

3. Подготовка и хранение тела

Её выполняет профессиональный бальзамировщик, который занимается также посмертной косметологией и реставрацией. Для этого требуются специальные навыки, специальная косметика и даже специальное освещение.

Что касается процедуры хранения – доступ в частный морг похоронного дома «СТЕЛЛА» открыт для родственников круглосуточно.

4. Организация и проведение процедуры прощания

– Чтобы провести её грамотно и цивилизованно, необходимо учитывать множество нюансов: религиозную принадлежность усопшего, его биографию, социальный статус, его увлечения… Кроме того, надо знать устоявшийся ритуал прощания, биографию человека. Всё это знакомо профессиональным церемониймейстерам «СТЕЛЛЫ». В их обязанность входит составление прощальной речи и организация процедуры – будь то гражданская панихида или проводы согласно религиозному обряду.

Кроме того, наши сотрудники контролируют психологическое состояние родственников во время прощания, могут оказать первую медицинскую помощь или поддержать психологически.

5. Художественный портрет на памятник.

– Помимо изготовления различного вида надгробий, мы предлагаем такую услугу как портрет, выполненный художником, – рассказывает Елена Васильева. – Мастер пишет его по фотографии с учётом пожеланий родственников усопшего. Нередко случается, что имеющиеся фото не в полной мере отражают образ, который хочется запечатлеть: не хватает улыбки, немного не то выражение лица, или хочется изменить поворот головы, направление взгляда… Всё это под силу нашему художнику. И, как отмечают родственники, портрет разительно отличается от фото: он получается именно «живым».

6. Круглосуточное консультирование.

– Современный век – это век информации.  В случае смерти получить её требуется быстро. Но – не любым путём. Похоронный дом «СТЕЛЛА» не сотрудничает с информаторами, наши сотрудники не приезжают в дом усопшего без вызова – но наша помощь всегда доступна по телефону или в интернете. На сайте вы можете получить всю нужную информацию и при необходимости заказать звонок. А наш круглосуточный телефон даёт возможность не остаться без поддержки в любую минуту дня и ночи. Мы готовы вас поддержать, выслушать, проконсультировать. И, разумеется, прийти на помощь – если вам это необходимо.